แล้วคุณวัดบริการดิจิทัลอย่างไร? ประสิทธิผล? อุตสาหกรรมทำอย่างไร? มีอะไรที่รัฐบาลสามารถเรียนรู้จากวิธีการที่ภาคเอกชนทำได้หรือไม่?Eric Egan:ในฐานะลูกค้าของบริการดิจิทัลต่างๆ เราทุกคนมีประสบการณ์ทุกวันเมื่อคุณเข้าเว็บไซต์ที่ธนาคารและได้รับแจ้งจากการสำรวจ หลังจากที่คุณให้บริการบางอย่างเสร็จสิ้นแล้ว และคุณสามารถให้ข้อเสนอแนะได้ และนั่นเป็นการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าด้วยวิธีการสำรวจ แต่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่
สุดยังรวบรวมความคิดเห็นที่ไม่โต้ตอบจากลูกค้าที่ใช้บริการดิจิทัล
นั่นอาจเป็นอัตราการละทิ้งหน้าต่างๆ และเวลาที่ใช้ในการไหลของหน้าจอเฉพาะ ข้อมูลที่มีค่าทั้งหมดที่เอเจนซี่สามารถรวบรวมเพื่อทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าของรัฐบาลกลางใช้เว็บไซต์ของพวกเขา ทั้งในลักษณะที่ไม่โต้ตอบ แต่ก็เช่นกัน ทำความเข้าใจ รับฟังคำติชมโดยตรงในแง่ของประสบการณ์การใช้งานบนเว็บไซต์
ทอม เทมิน: ถ้าคน 100,000 คนพยายามทำสิ่งเดียวกัน และทุกคนหยุดที่ขั้นตอนเดียวกัน โอกาสที่มันจะเป็นขั้นตอนนั้น ไม่ใช่ว่าคน 100,000 คนเป็นคนงี่เง่า รัฐบาลทำอย่างนั้นเหรอ? พวกเขาพูดถึงเรื่องนี้บ่อยมาก แต่พวกเขามีจอภาพประเภทนี้อยู่ในบริการดิจิทัลที่พวกเขานำเสนอหรือไม่
เอริค อีแกน:มันค่อนข้างหลากหลาย ดังนั้นคุณจึงรู้สึกปวดหัวเมื่อพูดถึง ในแง่หนึ่ง ทุกคนรู้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอย่างน้อย ผู้ที่ให้ความสนใจกับรัฐบาลกลาง ในด้านไอทีของรัฐบาลกลาง ว่ามันกำลังตกต่ำลง และพวกเขาก็ประสบปัญหา เป็นปีแล้วปีเล่า และเอเจนซี่จำนวนมากก็มีเว็บไซต์ที่ค่อนข้างดี และพวกเขารวมแบบสำรวจเข้าด้วยกัน และพวกเขาสามารถรวบรวมคำตอบเหล่านี้ได้ แต่โดยรวมแล้ว หน่วยงานรัฐบาลกลางเป็นส่วนน้อยอย่างน่าประหลาดใจ แต่ก็รวมถึงผู้ให้บริการที่มีผลกระทบสูงเหล่านี้ด้วย ซึ่งถูกกำหนดให้เนื่องจากพวกเขาให้บริการที่สำคัญจริงๆ และ เนื่องจากขนาดฐานลูกค้า คุณมีทหารผ่านศึกบางคนที่ทำได้ดี แต่ไม่มากเท่าที่ควรจะทำ อย่างที่ฉันพูดถึง ประเภทของการรวบรวมข้อมูลแบบพาสซีฟเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ใช้กำลังทำอะไรในขณะที่พวกเขาโต้ตอบกับเว็บไซต์ รัฐบาลกลางมีโปรแกรมวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นการวิเคราะห์ของสหรัฐอเมริกา มันรวบรวมข้อมูลและมีโครงสร้างนั้น แต่ดูเหมือนว่าพวกเขาไม่ได้ใช้ประโยชน์จากโปรแกรมนั้นอย่างเต็มที่หรือข้อมูลที่พวกเขาสามารถรวบรวมได้
ทอม เทมิน:เพราะแบบสำรวจเป็นสิ่งที่ดีตราบเท่าที่มี
แต่โดยปกติแล้ว มีแต่คนอารมณ์เสียเท่านั้นที่จะกรอกแบบสำรวจด้วยซ้ำ นั่นอาจทำให้คุณเห็นภาพที่บิดเบี้ยว หรือบางทีคุณอาจแค่อยากได้ยินจากคนที่อารมณ์เสีย เพราะหากทุกคนผ่านพ้นไปได้ คุณก็ไม่เป็นไร
Eric Egan:ใช่ นั่นเป็นประเด็นที่ดี และอีกอย่างก็คือส่วนที่ดีของประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าที่รัฐบาลกลางกำลังรวบรวมอยู่ในขณะนี้ ผ่านการสำรวจทางโทรศัพท์ และถ้าคุณโทรหา IRS น้อยครั้งมากที่เราจะได้พูดคุยกับใครสักคน เมื่อคุณโทรหา IRS คุณจะไม่ได้รับโอกาสในการตอบแบบสำรวจทางโทรศัพท์ด้วยซ้ำ ดังนั้นวิธีที่พวกเขาใช้วัดข้อมูลจึงค่อนข้างเต็มไปด้วยช่องโหว่ในตอนนี้ ทั้งในแง่ของการวัดช่องทางแบบดั้งเดิมทั่วกระดานเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็ขาดการวัดประสบการณ์ดิจิทัลเช่นกัน
Tom Temin:เรากำลังคุยกับ Eric Egan เขาเป็นเพื่อนร่วมงานด้านนโยบายที่ Information Technology and Innovation Foundation และบ่อยครั้งเมื่อเอเจนซีพูดถึงการปรับปรุงบริการดิจิทัลให้ทันสมัย พวกเขาพูดถึงขั้นตอนแรกคือการจัดระบบใหม่และปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ เพื่อไม่ให้เกิดความยุ่งยากมากมายที่คุณไม่ต้องการอีกต่อไปโดยอัตโนมัติ คุณรู้สึกไหมว่าบางทีขั้นตอนนั้นอาจไม่ได้ทำอย่างละเอียด ดังนั้นบริการที่ปรับใช้อาจไม่เหมาะสมเท่าที่ควร
เอริค อีแกน:นั่นเป็นประเด็นที่ดีเช่นกัน ฉันคิดว่าสิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นเพียงการปรับปรุงให้ทันสมัยและทำให้สิ่งต่าง ๆ เร็วขึ้นและมีความรู้สึกพื้นฐานมาก ข้อค้นพบประการหนึ่งจากรายงานคือเว็บไซต์ HISP สองแห่งยังไม่สามารถเข้าถึงอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ และในยุคนี้ที่ทำให้เว็บไซต์ไร้ประโยชน์ใช่ไหม สำหรับพวกเราส่วนใหญ่ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้ารัฐบาลกลางที่อาจเข้าถึงบริการเหล่านี้มักจะทำได้จากสมาร์ทโฟน ดังนั้นการมีเว็บไซต์ที่ไม่ได้ระบุที่อยู่ ปรับขนาดหน้าจอหรืออนุญาตให้คุณค้นหาได้นั้นเป็นปัญหาอย่างมาก และด้วยเหตุนี้ คุณจึงทราบดีว่า ไม่จำเป็นต้องมีการจัดการกระบวนการทางธุรกิจใหม่ทั้งหมดในส่วนแบ็คเอนด์มากนัก เป็นเพียงการปรับปรุงสิ่งให้ทันสมัย คุณสามารถทำได้ทั้งสองอย่าง โดยขึ้นอยู่กับความพยายามในการปรับปรุงให้ทันสมัยและสิ่งที่คุณต้องการทำกับเว็บไซต์เมื่อใด นั่นเป็นโอกาสในการปรับเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจของคุณให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีเว็บไซต์ที่สะท้อนถึงสิ่งนั้น แต่กรณีอื่นๆ ก็แค่นำสิ่งเหล่านี้มาตั้งแต่ปี 1999 ถึง 2022
Credit : ฝากถอนไม่มีขั้นต่ำ / สล็อตแตกง่าย
